A világon csupán egyetlen dolog állandó: a változás. Ahhoz, hogy ügyfélszolgálata minőségi ügyfélélményt nyújtson, és könnyedén alkalmazkodjon a folyamatosan változó környezethez, szüksége van egy releváns értékelési folyamatra.
Annak érdekében, hogy a különböző ügyfélszolgálati rendszerek a lehető legmagasabb szintű kiszolgálást nyújtsák, nemcsak a munkatársak kiemelkedő szakmai felkészültségére van szükség, hanem arra is, hogy az ügyféllel való kommunikációjuk a megfelelő mederben folyjon – szóban és írásban egyaránt.
Emellett persze nem árt az sem, ha rugalmasan tudnak alkalmazkodni a digitalizációhoz, és az iparági változásokhoz, illetve kellő magabiztossággal igazodnak el az ügyfélbarát ügyfélszolgálat útvesztői között – akár a közösségi oldalakon is.
Mert ma már minden termék vagy szolgáltatás értékesítésének középpontjában a lehető legpozitívabb ügyfélélmény elérése áll. Ezt pedig hogyan tudná fejleszteni az ügyfélszolgálati eredmények tényleges mérése, és értékelése nélkül?
Fókuszban az ügyfélszolgálat
Számtalan tényezőtől függ, hogy az ügyfél hogyan vélekedik az ügyfélszolgálatáról, legyen az online vagy személyes. Egy dolgot azonban mindenképp érdemes szem előtt tartania: az ügyfél azért keresi meg az ügyfélszolgálatot, akkor megoldást remél a problémájára, és választ vár a kérdésére.
Annak érdekében, hogy ügyfele ne csalódottan, dolgavégezetlenül távozzon, ajánlott felülvizsgálnia jelenlegi ügyfélszolgálati folyamatainak hatékonyságát, és ha eddig nem tette meg, lehetőséget kell adnia mind az ügyfeleknek, mind a munkatársaknak az ügyfélszolgálat értékelésére.
Koncentráljon az értékelés előnyeire!
Természetesen az ügyfélszolgálati értékeléssel a szolgáltatás minőségének növelése, valamint az ügyfélélmény javítása a cél. Ehhez Ön igénybe vehet külső és belső értékeléseket is.
Belső értékeléseken értelemszerűen az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak értékelése értendő, bár ideális esetben ezt is érdemes két részre bontani. Egyrészt elengedhetetlen a munkavállalók teljesítmény-, illetve minőségalapú értékelése.
Célszerű felállítani egy egységes követelményrendszert, ami azonos szempontok szerint értékeli a munkatársak egyéni teljesítményét. A kritériumrendszer kialakításában szerepet játszhatnak olyan tényezők, mint például a kommunikációs stílus, a problémamegoldás hatékonysága és gyorsasága, a vállalati szoftverek, valamint egyéb rendszerek magabiztos használata.
Nem csak az ügyfél, a munkatárs visszajelzése is fontos!
Ahhoz, hogy dolgozói könnyebben elfogadják az új értékelési rendszert, ajánlott megfelelően dokumentálni, és mindenki számára elérhetővé tenni az ügyfélszolgálati folyamatokat, illetve a kialakított követelményrendszert.
Továbbá, érdemes bizonyos időközönként a munkatársaktól is kérni egy-egy visszajelzést arról, hogy mivel vannak és mivel nincsenek megelégedve az ügyfélszolgálaton, és szerintük milyen területek szorulnak fejlesztésre, illetve a megszerzett tudás szinten tartása is hasznos lehet, például tréningekkel.
A munkatársak visszajelzései alapján remek ötleteket kaphat például arról, hogy milyen folyamatokat lehetne a cégen belül egyszerűsíteni, hogyan tudná motiválttá tenni a munkatársait, milyen szoftverekkel tehetné könnyebbé a munkájukat, és mik azok a területek, ahol szükség van továbbképzésre.
Amikor az értékelés kívülről érkezik
Ugyanakkor kiemelt szerepe van annak is, hogy ügyfeleinek szintén megadja a lehetőséget az ügyfélszolgálat értékelésére.
Képzelje magát az ügyfél helyébe, mi az, ami fontos lehet számára? Számít az, hogy milyen gyorsan érik el az ügyfélszolgálatot, de az is, hogy ügyintézés közben mennyire volt kedves, segítőkész és hatékony a munkatárs.
Hangsúlyos szerepe van a kommunikáció stílusának, és akár a fizikai környezetnek is, ami körülveszi az ügyfelet.
Értékes visszajelzéseket gyűjthet ügyfeleitől az ügyfélszolgálat erősségeiről és gyengeségeiről akár telefonon, e-mailben, sms-ben, vagy a közösségi oldalakon is.
Ne felejtse el, hogy az ügyfelek ma már nem csak a call center hangfelvételén, panaszlevélben, vagy a személyes ügyfélszolgálaton értékelhetik az ott tapasztaltakat. A közösségi média előretörésével ugyanis a pozitív és a negatív visszajelzési lehetőségek száma, valamint azok nyilvánossága is megnövekedett. A Facebookos értékelésekben látott, a „csillagok” által tükrözött ügyfélélmények a potenciális, és a jelenlegi ügyfeleire is hatni fognak, elrettentő vagy pozitív példaként.
Szeretne többet megtudni arról, hogyan teheti sikeresebbé folyamatait az ügyfélszolgálat értékelésével? A CONTACT – Ügyfélszolgálati és HR konferencián még több erre vonatkozó tanácsot kap tőlünk! A részleteket folyamatosan frissülő weboldalunkon olvashatja, mi pedig találkozzunk Balatonalmádiban, 2019. november 6-8 között!